Contrat d'infogérance et SLA : les points à vérifier

Un contrat d'infogérance fixe ce que le prestataire fait pour vous et à quelles conditions. Lorsqu'il existe, le SLA (Service Level Agreement, ou accord de niveau de service) en est la partie mesurable : plages de support, délais, priorités. C'est ce document qui compte le jour d'une panne, bien plus que la présentation commerciale.

Les contrats se ressemblent souvent sur le papier. Les différences tiennent à quelques clauses précises, qu'il vaut la peine de lire avant de signer.

Le périmètre : ce qui est inclus, et ce qui ne l'est pas

Le périmètre décrit les utilisateurs, les appareils et les services couverts : postes, serveurs, réseau, Microsoft 365, sauvegardes, sécurité. Il doit être assez précis pour qu'une demande soit clairement dedans ou dehors.

• La liste des services couverts et le nombre d'utilisateurs ou d'appareils.
• Les exclusions explicites, par exemple les applications métier maintenues par leur éditeur.
• La tarification des prestations hors forfait : tarif, unité de facturation, validation préalable.
• Ce qui relève d'un projet facturé à part, comme une migration ou un déménagement.

SLA : délai de prise en charge ou délai de résolution ?

Le délai de prise en charge est le temps entre votre demande et une première réponse qualifiée. Le délai de rétablissement ou de résolution est le temps jusqu'au retour du service ou à la correction du problème. Beaucoup de contrats ne s'engagent que sur le premier, ce qui se comprend : la durée d'une réparation dépend parfois d'un fabricant ou d'un opérateur. Sans SLA, aucun délai chiffré n'est en général garanti. L'important est que le contrat dise clairement quels délais sont garantis, s'il y en a, et s'ils courent uniquement pendant les heures ouvrables.

Vérifiez aussi les plages de support : jours et heures couverts, traitement des urgences en dehors de ces plages, et canal à utiliser (ticket, téléphone, e-mail). Demandez enfin ce qui se passe si un délai n'est pas respecté : simple constat dans le rapport, ou conséquence prévue au contrat.

Comment sont définies les priorités ?

Un SLA peut classer les demandes par priorité, avec des délais différents pour chaque niveau. La priorité dépend de l'impact sur l'activité et du nombre de personnes touchées, pas de l'insistance de la demande. Si les délais par priorité comptent pour vous, demandez une matrice écrite, avec des exemples, intégrée au contrat.

Les rapports et le suivi

Selon le contrat, l'infogérance peut prévoir des rapports : demandes traitées, délais lorsqu'ils sont convenus, état des sauvegardes et des mises à jour, recommandations. Vérifiez ce qui est inclus. Une revue périodique, par exemple annuelle, permet d'ajuster le périmètre à l'évolution de l'entreprise. Demandez un exemple de rapport avant de signer : il montre ce que le prestataire mesure réellement.

Réversibilité, durée et préavis

La réversibilité organise la fin du contrat : restitution des accès administrateurs, de la documentation et des données, assistance au transfert vers un autre prestataire ou une équipe interne. Elle se négocie à la signature, quand la relation est bonne.

• La durée initiale et les conditions de reconduction.
• Le délai de préavis et la forme de la résiliation.
• La liste de ce qui vous est remis en fin de contrat, et dans quel délai.
• La propriété des comptes : le tenant Microsoft 365, le nom de domaine et les accès administrateurs restent à votre nom.
• Les conditions de l'assistance à la transition, et si elle est facturée.

Les signaux d'alerte dans un contrat d'infogérance

• Des délais annoncés sans préciser s'il s'agit de prise en charge ou de résolution.
• Des délais par priorité annoncés sans que les niveaux de priorité soient définis par écrit.
• Une reconduction automatique dont la durée et le délai de préavis ne sont pas clairement indiqués.
• Aucune mention de la restitution de la documentation en fin de contrat.
• Des engagements absolus, comme une disponibilité totale, sans dire comment ils sont mesurés.